Guia 5 El SAV.

El SAV (Sistema Automatizado de Ventas) de hoy.

2.1 Concepto

Se puede deducir que el SAV es uno de los sistemas automatizados para las ventas, donde se caracteriza por la importancia de administrar de la mejor manera sus contactos o clientes y donde se deduce que es una tendencia en las ventas las cuales se deben aprovechar de la mejor manera, aplicando las nuevas tecnologías empresariales. En general el sistema automatizado de ventas guarda, usa y emite información sobre sus clientes principales y secundarios dándoles el mismo valor, proveedores, vendedores, los artículos que utiliza la empresa, ventas, compras, y las deudas que tenga la empresa por pagar o cobrar. Donde se puede imprimir factores, así como también información y estadísticas de la empresa en cuestión. Los beneficios que tiene para la organización el manejo de un SAV son:

- la fuerza en las ventas donde se ve mejor informada la persona o cliente.

- clientes satisfechos en las gestiones en las ventas agiles y dinámicas entre la empresa y el cliente.

- Retroalimentación de las ventas y compras en tiempo real al departamento de marketing de la empresa.

- Ahorro en los gastos administrativos de la empresa, en sus desplazamientos y en la reducción de los errores.

- Dirección, motivación y monitoreo más continuo y efectivo en la fuerza de las ventas.

- Un recaudo de datos en el banco de datos los cuales estarían actualizados día a día para que el cliente se sienta satisfecho.

2.2 Administración de contacto

La administración de contacto, es básicamente, el proceso eficaz y eficiente de convertir sus contactos en clientes. Por lo general proceso no necesita tener una eficacia ni una eficiencia.

Los seis pasos para la racionalización en la administración de contactos:

1-      Poder centralizar los datos más importantes de cada cliente

2-      Poder gestionar a sus posibles clientes a lo largo del ciclo de ventas.

3-      Definir prioridades para las tareas según sus criterios de eficacia.

4-      Obtener un acceso rápido a la información sobre cada uno de los productos y precios los cuales se le ofrece a su cliente.

5-      Dirigir los materiales promocionales a clientes determinados.

6-      Enviar boletines personalizados a los clientes en donde se puede encontrar la empresa en una zona geográfica.

Es un sistema de información el cual se basa en el (si), no necesita, para existir, estar obligatoriamente basado en el uso de los ordenadores actualizados en el manejo de sus clientes. El sistema informativo (si) existe siempre, donde se encuentre mecanizado o no. La aplicación del ordenador a los sistemas de información (si) donde produce sistemas de información basados en la computadora o sistemas de información automatizados este sistema es llamado (sia).

2.3 SAV y CRM Móvil

Es el manejo de las relaciones con el cliente el cual es una de las estrategias más utilizadas actualmente en los negocios empresariales los cuales van dirigidos en atender, participar, anticipar y responder a las necesidades de los clientes actuales y potenciales los cuales tiene una empresa para poder hacer crecer el valor de la relación empresa y cliente donde se pueden emplear para ciertas inspecciones, encuestas, captación de imágenes, citas textuales o de ventas, actualizaciones, reportes del tiempo, documentaciones y diferentes situaciones donde se requiera la atención del cliente.

2.4 Factores de éxito para SAV

-          Donde el producto o servicio que se brinda complazca a la persona que lo requiera en cualquier necesidad.

-          El precio y la calidad del producto que se brinde deben ser adecuado y económico para el cliente.

-          Ofrecer un valor agregado para el cliente.

-          Ser un líder del mercado en lo que se venda y se trate de manejar en la empresa.

-          Comprar a precios competitivos (integración de cadenas).

-          Poder realizar mejor el producto que la empresa elabora.

-          Detectar las fuentes de obtención de recursos.

-          Estar en una buena ubicación, donde el cliente nos ubique fácilmente y sepa que ofrecemos en la empresa.

ofrecer un producto o servicio innovador, donde el cliente se sienta a gusto con lo ofrecido por la empresa.

PORTAFOLIO DE SERVICIOS DE LA ORGANIZACIÓN

 3.1 Concepto

Un portafolio de servicios, es una cartera de mano la cual se usa para poder llevar documentos, libros o papeles. El portafolio es un accesorio de utilización frecuente por parte de las oficinas o y otros trabajadores. Se utiliza para mostrar las actividades las cuales tiene la empresa para responder a las necesidades de sus clientes. Además de esto el portafolio de servicios puede materializarse en un verdadero portafolio el cual puede ser responsable de presentar la oferta de una empresa donde acarree en sus visitas a los clientes o interesados. Dentro del portafolio de servicios se llevara los papeles con la información de los servicios y utilidades que ofrece la empresa.

3.2 Partes que lo componen.

- Información personal: datos de la empresa, intereses, opiniones, actividades sociales, lugares visitados, etc. objetivos y planes.

-  Educación y méritos académicos: formación, cursos y proyectos.

- Experiencia profesional: roles ocupados, tareas, responsabilidades, etc.

- Productos y/o servicios

- Los clientes más importantes

- Tus proveedores, no olvides destacar los que tengan prestigio nacional o internacional

- Historia sobre tu negocio, fecha de apertura.

- Misión y visión

- Productos o servicios que tendrás disponibles próximamente

- Sellos de garantía de calidad, cuantos más tengas mejor

- Socios y colaboradores de la empresa

COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

 4.1 Concepto

La comunicación empresarial se basa en el manejo de diferente público o metas de la empresa los cuales pueden ser internos, empleados, accionistas y externos los cuales son: clientes, medios de comunicación, agrupaciones empresariales o público en general.

También sirve de vínculo entre una organización y su público. Tiene que ver también con la gestión de las percepciones, una eficacia y una oportuna difusión de la información de una imagen corporativa positiva y una relación positiva con todos los interesados en esta imagen.

Funciones de la Comunicación Empresarial

Primero que todo se debe generar una conciencia entre los destinatarios. Donde los consumidores deben conocer su producto y la marca de la compañía, convencer a los compradores de que adquieran un producto, donde se ve los logos, la publicidad con esto poder posicionar mejor la empresa generando una conciencia. Contar una historia para poder vender su producto con eficacia y sea una transmisión positiva y consistente al poder vender un producto y ubicación del mercado, es una de las mejores alternativas ya que buscan que la compañía tenga un mejor porcentaje de ganancia y deben tener una calidad en su producto, para el reconocimiento y lealtad para la empresa.

4.2 Clasificación de la Comunicación Empresarial

Comunicación vertical, aquella que se produce en el seno de las organizaciones e instituciones en las que las relaciones entre sus miembros tienen carácter jerarquizado. Podemos distinguir dos tipos de comunicación vertical: la comunicación descendente y las ascendente.

Comunicación descendente: Parte del nivel jerárquico superior hacia los niveles inferiores de la organización. Normalmente el mensaje está referido a información relativa al funcionamiento de la organización. En este nivel debemos obviar las actitudes autoritarias y despóticas.

Comunicación ascendente: El emisor pertenece a un nivel jerárquico inferior al receptor. Es importante que el proceso comunicativo sea fluido, relajado. Permite de este modo mantener un contacto directo con el personal, conocer sus dudas, quejas y sugerencias

 4.3 Conducto regular

El conducto regular es una escala jerárquica la cual da pasos para seguir a sus soluciones a las problemáticas que se de en la empresa. De igual manera es el orden de que se le da a cada actividad en la empresa.

RELACIONES PÚBLICAS

 5.1 Actitudes y Formación de la Opinión Pública

Se puede deducir que la formación de la opinión pública es muy imprecisa y poco parcial, dado que no se da de esta forma metódica en la realidad. Además de esto el público no es el encargado de ser objetivo sino que se deja todo que los empleados del estado sean los que cuentan con esa voz y voto

 Clases de Público

 Público funcional

Su clasificación  se realiza en razón a los lazos que los cohesionan y dirigen hacia metas comunes; tales como una agrupación profesional, una organización laboral, política y social.

5.2.2 Público específico

 Este tipo de público es el que tiene mayor incumbencia en las relaciones públicas; y , su determinación 

5.3 Funciones de las Relaciones Públicas

Toda actividad de relaciones públicas está pensada en la Comunicación Estratégica basada en Investigación, Planificación, Comunicación y Evaluación (IPCE) y dentro de sus finalidades está la gestión de la imagen corporativa, mediante el desempeño de las siguientes funciones:

Gestión de las comunicaciones internas: es de suma importancia conocer a los recursos humanos de la institución y que éstos a su vez conozcan las políticas institucionales, ya que no se puede comunicar aquello que se desconoce.

Gestión de las comunicaciones externas: toda institución debe darse a conocer a sí misma y a su accionariado. Esto se logra a través de la vinculación con otras instituciones, tanto industriales como financieras, gubernamentales y medios de comunicación.

Funciones humanísticas: resulta fundamental que la información que se transmita sea siempre veraz, ya que la confianza del público es la que permite el crecimiento institucional.

Análisis y comprensión de la opinión pública: Edward Bernays, considerado el padre de las relaciones públicas, afirmaba que es necesario persuadir (no manipular) a la opinión pública para ordenar el caos en que está inmersa. Es esencial comprender a la opinión pública para poder luego actuar sobre ella.

Trabajo conjunto con otras disciplinas y áreas: el trabajo de todas relaciones públicas debe tener una sólida base humanista con formación en psicología, sociología y relaciones humanas. Se trabaja con personas y por ende es necesario comprenderlas.

5.4 Comunicaciones en las Relaciones Públicas

La “comunicación” aplicada a los negocios, es la disciplina que se encarga de comunicar un mensaje determinado a un grupo de personas que son conocidas como “públicos objetivo o target”, con el propósito de presentar a las actividades de una empresa de una forma novedosa y bajo un punto de vista positivo. La comunicación, utiliza distintas herramientas, entre ellas se encuentran las relaciones públicas, que son una serie de comunicaciones orientadas a contar la historia de una compañía a través de los medios de comunicación: radio, televisión, revistas, periódicos, blogs y páginas web, todo con la finalidad de incrementar la visibilidad y la credibilidad de la empresa

Normas internas y externas de la Organización

6.1 Reglas Internas

Entre la normas internas del individuo tenemos principalmente dos: la norma moral, que “tiende a la perfección de la persona y al desarrollo de su conciencia, y por otra parte, la norma religiosa que vela por la salud del ser humano en el reencuentro de amor con Dios”.

Los dos tipos de normas tienen finalidades diferentes las morales persiguen la perfección de la persona sociedad; las normas religiosas, que cumplan con los mandamientos o principios que les fija su religión y que tengan fe en Dios. Sin embargo, ambas coinciden en que se trata de normas internas de los individuos, que revisen su comportamiento individual en la sociedad. Pero se requiere además de normas exteriores a la persona para regular su vida en sociedad. Nótese como nos estamos refiriendo a dos situaciones diferentes del individuo: a) el comportamiento sociedad aparte de sus valores morales por sus principios religiosas, y b) la vida y el comportamiento a partir de las normas externas que existen en la sociedad, conforme los cuales sus valores o creencias suelen coincidir pero también puede llegar a ser distintas que incluso contrarias.

6.2 Reglas Externas.

En las conductas externas y colectivas puede hacerse una doble distinción: por un lado, la conducta externa se refiere a reglas implícitas que son conocidas y obedecidos por los miembros del grupo social, reglas de comportamiento, cercanas a las reglas afectivas o internas que son socialmente aceptadas y exigibles, como las normas morales aquí ya hemos hecho alusión y que significa por la lealtad, la amistad, las relaciones de familia, el trato, la confianza una buena fe, que por un observador externo difícilmente pueda percibir porque no son expresadas de manera clara y objetiva. Se trata de reglas sociales generadas en el interior del grupo social, producto de una cultura o de costumbres diferentes; por ejemplo, los préstamos “a la palabra”, el respeto a los mayores.

Guia 4 Perfil Profesional.

PERFIL PROFESIONAL:

Por lo general las empresas u organizaciones buscan y contratan personas que en su ámbito laboral ya sean profesionales, porque hace esto la empresa; lo realizan para que en el puesto o cargo sea una persona relevante, con buenas ideas y que tenga un nivel profesional óptimo para ese cargo. Además de estos requisitos que son muy exigentes, busca una experiencia laboral, la cual ya tenga el nuevo empleado de la empresa y al fin hacen una selección para definir un candidato excelente.

Además de esto son los siguientes ejemplos los cuales busca una empresa como lo son:

1-  una persona responsable, creativa, con iniciativa y puntualidad, asumo con agrado los retos y metas que su organización me pudiera plantear; con buen manejo de relaciones interpersonales, facilidad para trabajar en equipo, en condiciones de alta presión, así como para resolver problemas eficientemente y lograr las metas trazadas por la empresa y mi grupo de trabajo.

2- facilidad y disposición para aprender de los demás, buenas relaciones interpersonales, responsables, creativas y que tenga la capacidad y proporcionalidad para realizar trabajos duraderos y pesados con la rapidez y eficacia que lo desee la empresa.

 COMPORTAMIENTOS ETICOS:

Los comportamientos éticos son necesarios para el perfil profesional, ya que nos ayuda a ilustrarnos más sobre la ética y la moral, además de esto también podemos decir que este término de la ética se ve diariamente en nuestra vida diaria cualquier problema den el ámbito profesional.

El trabajador debe desarrollar un comportamiento ético profesional para que defina, la lealtad que le brinda su trabajo, profesión, empresa y compañeros de labor. Para definir  la ética profesional tenemos que tener en cuenta que es un conjunto de normas, las cuales son buenas o malas prácticas en las relaciones profesionales.

Los tres tipos de condiciones básicas  de carácter ético que son fundamentales en la empresa son:

Competencia: Ella exige que la persona posea los conocimientos, destrezas y actitudes para prestar un servicio determinado.

Servicio al cliente: Es la razón de ser de cualquier trabajo hacia el humano, la actividad profesional sólo es buena en el sentido moral si se pone al servicio del cliente de manera eficiente. Aquí no importa si es público o privado.

Solidaridad: Esto comprende las relaciones de respeto y colaboración que se establecen entre los miembros de cualquier entidad que brinda servicios.

ASPECTO INTELECTUAL:
En primer lugar podemos decir que el concepto de memoria es una de las palabras claves que utilizamos en este aspecto, ya que implica la función general por el cual almacena, conserva, codifica y realiza  la explicación de cada informe a realizarse durante su existencia para poder repetir reiteradamente el texto aprendido.

En este aspecto podemos ver las inteligencias múltiples son las perfecciones o lo que realizamos los seres humanos para la mejora empresarial o personal para el avance de uno como persona o empresa, entre ellas se encuentra la lógica matemática, la cual se empeña en el manejo de los cálculos matemáticos para poder manejar bien las finanzas de una empresa. Además de esto se encuentran lo que son las inteligencias lingüísticas, visuales, corporales, musicales, interpersonales, intrapersonales y de naturalista. Las cuales emplean un profesional para profundizarlas y ejercerlas mejor en una empresa.

ASPECTO LABORAL:
Podemos definir el perfil laboral como un énfasis de lo que se desea como persona en sus competencias, aspectos resaltables para la persona en su experiencia laboral como persona y empleado, en su formación académica, enfatizando en sus habilidades como persona natural. En un perfil laboral se debe mostrar quien eres, que le puedes ofrecer a una empresa como persona profesional, sin subestimar o sobrestimar lo logrado por uno, y en las entrevistas no desmeritar a las personas que están con uno por ese puesto al que queremos llegar, apenas el gerente o jefe que observe tu perfil laboral, quede con una claridad de quien eres y que puedes ser la persona más indicada para ese puesto.
Y con el fin de dar un conocimiento breve y lo más destacado de nuestra formación, poder dar a conocer también las competencias que se pueden ejercer en esa vacante mostrando de que somos capaces y que la persona indicada soy yo. Los cuatro consejos básicos para redactar un perfil profesional atractivo es:

1-      Resaltar los logros obtenidos

2-      Incluye competencias y habilidades.

3-      Competencias de liderazgo

4-      Renovar, actualizar ya que la empresa cambia de perspectiva y puedes perder vigencia y dinamismo como empresario profesional.

ASPECTO SOCIAL:
En él se puede hacer evidente la filantropía empresarial que es una manera de actuar de forma socialmente responsable. Cuando se habla de RSE se traduce a aspectos sociales, se refiere a los impactos producidos por la empresa en las personas, principalmente en sus clientes y trabajadores de la misma. Una gestión empresarial involucra a la comunidad empresarial a la mejora de la competitividad de la empresa porque:

1-      Permite la atracción y retención del talento, en la igualdad, diversidad, la conciliación, la retribución y demás formas de educación empresarial para el empleador.

2-      Mejorando la imagen empresarial, reduciendo los riesgos de mala reputación.

3-      Contribuyendo a la mejora del desarrollo socioeconómico  de la empresa u organización.

Y bien ya que pudimos ver lo que busca una empresa en el ámbito de la competitividad  mostraremos como lo hace en el aspecto social los cuales se pueden diferencias claramente en tres áreas:

1-      Relaciones laborales: Incluye todo aquello que hace una empresa por encima de sus obligaciones legales relacionado con sus empleados. No se trata del tema de las condiciones laborales de otros, como proveedores y subcontratistas, lo que se debe tener en cuenta cuando se evalúa la cadena de suministro

2-      Relaciones con la sociedad o cliente: Hay una relación innegable entre la empresa y la sociedad y las comunidades donde opera. Una organización siempre debe tener en cuenta a sus grupos de interés, y cuanto más comprometido y responsable sea con ellos, más sostenible será su actividad.

3-      Acción social: Es todo aquello que una empresa aporta a la sociedad más allá de su propia actividad empresarial.

ESTRATEGIAS DE ATENCION A TRAVÉS DE DIFERENTES MEDIOS TECNOLOGICOS.

 TELEFONO:
 es uno de los dispositivos con los cuales los empresarios de una organización se pueden comunicar con sus clientes en una forma más clara y  donde se pueden cerrar a palabra buenos tratos que favorezcan la empresa, podemos decir que el teléfono es uno de los elementos

 PBX:
El PBX se puede utilizar para poder organizar mejor una estructura de una empresa en el ámbito teléfono, pero que es realmente el PBX, es una central telefónica la cual está conectada directamente a la red pública de telefonía, la cual puede gestionar llamadas internas, entrantes o salientes en una empresa.

 Internet:
se puede decir que el internet es un conjunto descentralizado de redes de comunicación interconectadas que utilizan la familia de protocolo TCP/ IP las cuales se unen para ser una red lógica única a nivel mundial. Para qué sirve el internet, nos ayuda a vender virtualmente nuestros productos y poder extendernos internacionalmente en la red mundial.

 Intranet: el intranet es una red de ordenares o computadores los cuales son privados que utilizan tecnología de internet para poder compartir dentro de una organización parte de sus sistemas de información y sistemas operacionales de la empresa los cuales van ligados con la mejora de la empresa y envió de exclusividad de la empresa.

 Correo Electrónico: El correo electrónico se utiliza para poder distinguir a una empresa, también se puede decir que de ahí se pueden recibir hojas de vida, sugerencias y demás documentos que se le deseen enviar a una empresa.

Fax:
El fax se utiliza para el envió de datos de una empresa a otra vía telefónica, donde se pueden enviar datos escritos o gráficos los cuales llegaran en forma física y sin ninguna modificación.

 Télex:
Es uno de los sistemas los cuales ofrece el servicio de telegrafía impresora, donde mediante de redes del servicio telefónico general, establecen comunicaciones directas temporales entre abonados o usuarios que estén registrados en el servicio, esta comunicación es frecuente vocal o armónicamente.

 Citófono:
 El cito fono es un sistema de comunicación dentro de un circuito telefónico cerrado, el cual se utiliza para poder ubicar a una persona que se encuentre en la empresa en otro sector y pueda recibir la llamada por modo interno.

 Celular:
se conoce como celular al dispositivo inalámbrico el cual en la actualidad está haciendo revolución en la comunicación de cliente empresario para poder hacer contacto más rápido, además de esto poder ingresar a una base de datos como lo es el internet  o mensajería instantánea la cual reemplazo al beeper.

Call Center:
Es uno de los medios de comunicación donde se relaciona el cliente con la empresa para poder adquirir servicios, reclamos o quejas de la empresa.

 Aplicativos disponibles: es uno del servicio que analiza la seguridad de los aplicativos y sugiere mecanismos para llevarlos a un mejor nivel; este servicio es más que todo para el internet

Comunicaciones Telefónicas:
 Es el medio donde el cliente o usuario del sistema se puede comunicar en tiempo real y sin retardo de voz con la otra persona.

Normas de Cortesía Telefónica:
 Elementos de apoyo: Fono memo, agenda y directorios manuales o electrónicos:

Fono memo:
Podemos analizar que el fono memo siempre se utiliza al momento en el que recibimos una llamada telefónica y necesitamos escribir algo que nos dicen o que necesitamos recordar para decírselo al receptor de nuestro mensaje.

Directorios manuales y electrónicos:
 Se explica cómo se pueden realizar la sincronización de algunos manuales escritos, entre oficinas de correos electrónicos de Microsoft pc mail o Exchange 2000 server como solicitante de sincronización de directorios.

Agenda:
La agenda se utiliza mucho para poder recordar algunos datos importantes como lo son: fechas especiales, eventos empresariales y demás cosas importantes que necesite el empresario.

Fundamentos de conservación documental:

La presencia emocional: Esta se muestra como estar emocionalmente presente y conectado, mientras vemos o estamos frente a otra persona, es el fundamento esencial de una buena conversación. Pero que significa estar presente, es donde estamos con nuestros sentimientos como con los de la otra persona.

Otro de los conceptos es “Hable claro acerca del tu y yo”:
 a lo que refiere el tener diferencias con otra persona, el único problema que surge cuando no se distinguen bien las palabras y las pronunciaciones de la otra persona y nos podamos equivocar al hablar con ella.

Soportes documentales, Concepto y tipos de soportes:

Es el medio por el cual se obtiene y contiene información, la cual esta varía según los materiales y la tecnología, la cual se emplee, además de los archivos  en papel podemos encontrar algunos archivos, como imágenes, fílmicos, orales o sonoros.

Clases de soportes documentales:
Donde existen una gran variedad de formas de almacenamiento para poder guardar la información, los archivos personas ya que son muy comunes en encontrarlos porque se encuentran en una gran variedad de formatos tradicionales o de avance tecnológico. Además de esto podemos encontrar Archivos audiovisuales, fílmicos informáticos, donde encontramos:

Manuscritos, mecanografiados, electrónicos, iconográficos y audiovisuales.

Administración del Tiempo: Se refiere al análisis de nuestro recurso en forma regular para poder comprender la forma más adecuada de usarlo en forma efectiva nuestro tiempo laboral y personal.

CRM & Servicio a Clientes:
El término CRM significa en inglés “customer relations manager” se puede integrar con el software que puede llevar su nombre, el cual persigue administrar y poder organizar la información de nuestros clientes de forma satisfactoria para ponerlas al servicio de la empresa y de las personas que manejan al público o una mejor interacción con el cliente.

Conceptos, características de Call Center & Atención a Clientes

Se pueden decir que las características principales son:

La optimización y la mejora en el nivel de servicio que puede ofrecer la empresa en el servicio de atención al cliente.

Ocupación máxima de agentes: Los cuales harán que la empresa mejore cada día más en el manejo de call center y atención al cliente.

Se puede encontrar también variables en vectores y condicionales.

Una mejor información local de enrutamiento de mejor servicio para la llamada ACDISONEIP en cola.

Y por último podemos encontrar la segmentación avanzada.

Centros de Contacto Automatizados. Ruteo de Llamadas:

se puede gestionar las elecciones con los clientes internos y externos de la empresa, y los flujos de los procesos asociados con ellos, o demás temáticas de mejora para la atención del cliente, se pueden utilizar de mejor manera la comunicación existentes hasta la fecha, como lo son, el teléfono, mail, fax, mensajes y en el medio que está girando el mundo la internet. Y su prioridad es poder ofrecer a los clientes un mejor servicio y poder estar en un mercado altamente competitivo el cual ofrezca un cambio en la empresa.

Métrica de la Satisfacción del Cliente:
Además de los modelos que integran el modelo de excelencia, este es uno de los que recibe más ponderación el cual recibe un 20%, muestra la importancia la cual tiene frente a los demás criterios, lo cual muestra el efecto o resultado de calidad en la gestión de los cinco criterios agentes o causas.

Guiones para llamadas en el Call Center:
Reduce los tiempos de las llamadas entrantes, Así como los costos de cada llamada. Gracias a la Tecnología CTI, el IVR (respuesta interactiva de Voz) recaba la información detallada del cliente, que Luego le envía al agente. Además, puede ofrecerle al Cliente la opción de autoservicio tradicional o la de Autoservicio de voz.

Factores clave para el éxito del servicio a clientes:
Los factores que más resaltan las claves para el éxito del servicio al cliente son:

-          La atención inmediata

-          Comprensión de lo que el cliente quiere

-          Atención completa y exclusiva

-          Trato ejemplar y cortes

-          Expresión de interés por el cliente

-          Prontitud en la respuesta

-          Eficiencia al prestar un servicio

-          Explicación de procedimientos

-          Expresión de agradecimiento

-          Atención a los reclamos

-          Solución a los reclamos

-          El cliente es la persona más importante para la empresa.

La automatización de la fuerza de ventas:
 El reto de CRM: Al proporciona a la fuerza de ventas el acceso a la información crítica de clientes y a las herramientas que mejoran su habilidad para vender efectivamente como también la de administrar su tiempo. Por ejemplo: administración de contactos, funciones de calendario, herramientas de producción, modelos de configuración.

EL RETO DEL CRM:

CRM: RUMBO HACIA LA NUEVA GENERACIÓN DE SOLUCIONES:
 El mercado CRM va a experimentar en los próximos años una importante evolución, que se caracterizará por la aparición de una nueva generación de soluciones, más enfocada a aportar valor a las empresas, más allá de la mera automatización de funciones internas, y más adaptadas a las necesidades concretas de cada tipo de empresa o de cada sector.

Administrar el proyecto de CRM:
 Los principales administradores de los CRM son el departamento de tecnología, ya que en su mayoría tienen el presupuesto de CRM, pensando que eventualmente se estará implementando un CRM analítico y productivo en la empresa, aunque también en el departamento de marketing están utilizando esta herramienta para poder ser líderes en estas actividades las cuales son:

-          Responsable por la coordinación y ejecución de la Estrategia de CRM

                 -  Coordinar la colaboración entre las diferentes áreas de la empresa

                -  Asegurar que se mantenga el enfoque de la estrategia alrededor del cliente y no alrededor de las diferentes áreas del negocio

                 -    Mantener el enfoque de la arquitectura de CRM (Interactivo, Operacional, Analítico)

              -    Coordinación de proyectos, entregas, expectativas, presupuestos, dependencias

              -      Establecer procesos de reutilización y "knowledge management" de CRM (repositorio de información)

El equipo de desarrollo de CRM.

Es muy importante resaltar que para poder alcanzar el éxito de una empresa en este tipo de proyectos se deben tener en cuenta los cuatro pilares en una empresa los cuales son:

-          Estrategia: la implantación de herramientas de CRM debe estar alineada con la estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades tácticas y operativas de la misma

-          Personas: implantación de la tecnología no es suficiente. Al final, los resultados llegarán con el correcto uso que hagan de ella las personas

-          Procesos: Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces. Al final, cualquier implantación de tecnología redunda en los procesos de negocio, haciéndolos más rentables y flexibles.

-          Tecnología: También es importante destacar que hay soluciones de CRM al alcance de empresas de todos los tamaños y sectores aunque claramente la solución necesaria en cada caso será diferente en función de sus necesidades y recursos.

Requerimientos de CRM:

Se constituyen en las necesidades funcionales que tiene nuestro cliente o usuarios y que están o deben ser cubiertas por esta implementación. Los requerimientos de clasifican en primera instancias en dos tipos:

•          Requerimientos de implantación

•          Requerimientos de soporte

Los requerimientos de implantación son todos aquellos documentos e identificados que cuenta entre operaciones, se pueden clasificar así:

•          Requerimientos funcionales de interfaz

•          Requerimientos de formatos y reportes

•          Otros requerimientos

Los requerimientos de soporte presentan las siguientes características referentes al primer grupo:

•          Son menores en calidad

•          Su prioridad en menor

•          La gran mayoría no están identificados en el inicio de implantación

En el segundo grupo de puede clasificar en:

•          Requerimientos de complementos

•          Requerimientos de reportes

 Los siete pecados en la implementación de CRM

ASUMIR QUE SUS EMPLEADOS CONOCEN LOS OBJETIVOS Y EL PROPÓSITO DE LA COMPAÑÍA:   Tanto usted como su equipo directivo tienen un gran plan estratégico diseñado. La pregunta es ¿quién ejecutará ese plan? incluso el mejor plan deja de tener valor a menos que se entienda y se acepte como propio en todos los niveles. Su mano de obra es el motor que acciona su plan. Usted debe integrar su plan estratégico con respecto a su personal con su plan de empresa.

DEJAR EL PROCESO DE SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN AL AZAR: En el mejor de los escenarios conseguirá en un 14% de los casos un buen empleado. Por el contrario, en el peor de estos escenarios conseguirá un mal empleado e incluso puede llegar a verse demandado si las cosas se complican. Un buen sistema de contratación y selección a todos los niveles mejora el rendimiento global y ayuda a evitar pleitos. Una definición clara y precisa de los que buscamos y para qué lo buscamos es clave.

ASUMIR QUE SU GENTE ESTÁ ENTRENADA ADECUADAMENTE: El no poder desarrollar los talentos de su gente con el entrenamiento apropiado es una pérdida de recursos masiva. Muchas compañías dedican más tiempo y dinero a negociar y pagar los contratos de mantenimiento de sus equipos y máquinas de lo que dedican al entrenamiento de su personal. Y sin embargo, siguen diciendo que sus empleados son su activo número uno.

NO PODER EVALUAR Y MEDIR: Es fácil caer en el hábito de "seguir el negocio como de costumbre; " realizando tareas de memoria o haciendo las cosas de la misma manera simplemente porque ésa es la forma en que se han hecho siempre. Usted debe medir continuamente sus actividades clave para la el negocio.

¿Son necesarios y relevantes evaluar y medir?

Si es así entonces estas actividades se deben medir y seguir para determinar su eficacia así como eficiencia. Si usted no puede medirla, no la haga.

EL NO PODER PROPORCIONAR EL FEEDBACK ADECUADO: El miedo al conflicto puede llevar a los líderes a evitar mencionar un comportamiento inaceptable o a requerir responsabilidades. La retroalimentación sistemática y constructiva, orientada a objetivos, mediante evaluaciones de desempeño o con conversaciones en el curso de las actividades diarias, es necesaria para asegurar un buen funcionamiento y ayudar al desarrollo de carrera de los empleados.

ASUMIR QUE SE ESTÁN HACIENDO LAS COSAS BIEN Y QUE LOS CLIENTES ESTÁN CONTENTOS: ¿Les ha preguntado? Si se asume que sus clientes están satisfechos simplemente porque no ha recibido quejas no es necesariamente un barómetro exacto. Su negocio debe tener mecanismos y sistemas en marcha para favorecer la retroalimentación del cliente. Usted debe escuchar, y actúa en función de esa información.

NO ENTENDER LA RELACIÓN ENTRE VENTAS Y MARKETING: Incluso los negocios con una fuerza de ventas excelente deben ayudarse del marketing.

El marketing, a través de sus disciplinas de relaciones públicas, investigación y publicidad, es una herramienta clave para identificar nuevos mercados, comunicarse con su mercado potencial y con sus clientes y difundir y consolidar su marca de fábrica y su mensaje entre todos sus actores. La falta de desarrollo activo de tales estrategias perjudica su capacidad para competir.

TRATAR A EMPLEADOS COMO SI FUERAN UN MATERIAL MÁS: Cualquier compañía que haya experimentado el alto coste de la rotación de empleados, entiende lo que significa pagar este peaje: costes de reemplazo, pérdida de productividad y moral baja. Si trata a los empleados como un material ellos le responderán de la misma forma, es decir, dejándole cuanto antes por la mejor oferta siguiente.