Guia 4 Perfil Profesional.

PERFIL PROFESIONAL:

Por lo general las empresas u organizaciones buscan y contratan personas que en su ámbito laboral ya sean profesionales, porque hace esto la empresa; lo realizan para que en el puesto o cargo sea una persona relevante, con buenas ideas y que tenga un nivel profesional óptimo para ese cargo. Además de estos requisitos que son muy exigentes, busca una experiencia laboral, la cual ya tenga el nuevo empleado de la empresa y al fin hacen una selección para definir un candidato excelente.

Además de esto son los siguientes ejemplos los cuales busca una empresa como lo son:

1-  una persona responsable, creativa, con iniciativa y puntualidad, asumo con agrado los retos y metas que su organización me pudiera plantear; con buen manejo de relaciones interpersonales, facilidad para trabajar en equipo, en condiciones de alta presión, así como para resolver problemas eficientemente y lograr las metas trazadas por la empresa y mi grupo de trabajo.

2- facilidad y disposición para aprender de los demás, buenas relaciones interpersonales, responsables, creativas y que tenga la capacidad y proporcionalidad para realizar trabajos duraderos y pesados con la rapidez y eficacia que lo desee la empresa.

 COMPORTAMIENTOS ETICOS:

Los comportamientos éticos son necesarios para el perfil profesional, ya que nos ayuda a ilustrarnos más sobre la ética y la moral, además de esto también podemos decir que este término de la ética se ve diariamente en nuestra vida diaria cualquier problema den el ámbito profesional.

El trabajador debe desarrollar un comportamiento ético profesional para que defina, la lealtad que le brinda su trabajo, profesión, empresa y compañeros de labor. Para definir  la ética profesional tenemos que tener en cuenta que es un conjunto de normas, las cuales son buenas o malas prácticas en las relaciones profesionales.

Los tres tipos de condiciones básicas  de carácter ético que son fundamentales en la empresa son:

Competencia: Ella exige que la persona posea los conocimientos, destrezas y actitudes para prestar un servicio determinado.

Servicio al cliente: Es la razón de ser de cualquier trabajo hacia el humano, la actividad profesional sólo es buena en el sentido moral si se pone al servicio del cliente de manera eficiente. Aquí no importa si es público o privado.

Solidaridad: Esto comprende las relaciones de respeto y colaboración que se establecen entre los miembros de cualquier entidad que brinda servicios.

ASPECTO INTELECTUAL:
En primer lugar podemos decir que el concepto de memoria es una de las palabras claves que utilizamos en este aspecto, ya que implica la función general por el cual almacena, conserva, codifica y realiza  la explicación de cada informe a realizarse durante su existencia para poder repetir reiteradamente el texto aprendido.

En este aspecto podemos ver las inteligencias múltiples son las perfecciones o lo que realizamos los seres humanos para la mejora empresarial o personal para el avance de uno como persona o empresa, entre ellas se encuentra la lógica matemática, la cual se empeña en el manejo de los cálculos matemáticos para poder manejar bien las finanzas de una empresa. Además de esto se encuentran lo que son las inteligencias lingüísticas, visuales, corporales, musicales, interpersonales, intrapersonales y de naturalista. Las cuales emplean un profesional para profundizarlas y ejercerlas mejor en una empresa.

ASPECTO LABORAL:
Podemos definir el perfil laboral como un énfasis de lo que se desea como persona en sus competencias, aspectos resaltables para la persona en su experiencia laboral como persona y empleado, en su formación académica, enfatizando en sus habilidades como persona natural. En un perfil laboral se debe mostrar quien eres, que le puedes ofrecer a una empresa como persona profesional, sin subestimar o sobrestimar lo logrado por uno, y en las entrevistas no desmeritar a las personas que están con uno por ese puesto al que queremos llegar, apenas el gerente o jefe que observe tu perfil laboral, quede con una claridad de quien eres y que puedes ser la persona más indicada para ese puesto.
Y con el fin de dar un conocimiento breve y lo más destacado de nuestra formación, poder dar a conocer también las competencias que se pueden ejercer en esa vacante mostrando de que somos capaces y que la persona indicada soy yo. Los cuatro consejos básicos para redactar un perfil profesional atractivo es:

1-      Resaltar los logros obtenidos

2-      Incluye competencias y habilidades.

3-      Competencias de liderazgo

4-      Renovar, actualizar ya que la empresa cambia de perspectiva y puedes perder vigencia y dinamismo como empresario profesional.

ASPECTO SOCIAL:
En él se puede hacer evidente la filantropía empresarial que es una manera de actuar de forma socialmente responsable. Cuando se habla de RSE se traduce a aspectos sociales, se refiere a los impactos producidos por la empresa en las personas, principalmente en sus clientes y trabajadores de la misma. Una gestión empresarial involucra a la comunidad empresarial a la mejora de la competitividad de la empresa porque:

1-      Permite la atracción y retención del talento, en la igualdad, diversidad, la conciliación, la retribución y demás formas de educación empresarial para el empleador.

2-      Mejorando la imagen empresarial, reduciendo los riesgos de mala reputación.

3-      Contribuyendo a la mejora del desarrollo socioeconómico  de la empresa u organización.

Y bien ya que pudimos ver lo que busca una empresa en el ámbito de la competitividad  mostraremos como lo hace en el aspecto social los cuales se pueden diferencias claramente en tres áreas:

1-      Relaciones laborales: Incluye todo aquello que hace una empresa por encima de sus obligaciones legales relacionado con sus empleados. No se trata del tema de las condiciones laborales de otros, como proveedores y subcontratistas, lo que se debe tener en cuenta cuando se evalúa la cadena de suministro

2-      Relaciones con la sociedad o cliente: Hay una relación innegable entre la empresa y la sociedad y las comunidades donde opera. Una organización siempre debe tener en cuenta a sus grupos de interés, y cuanto más comprometido y responsable sea con ellos, más sostenible será su actividad.

3-      Acción social: Es todo aquello que una empresa aporta a la sociedad más allá de su propia actividad empresarial.

ESTRATEGIAS DE ATENCION A TRAVÉS DE DIFERENTES MEDIOS TECNOLOGICOS.

 TELEFONO:
 es uno de los dispositivos con los cuales los empresarios de una organización se pueden comunicar con sus clientes en una forma más clara y  donde se pueden cerrar a palabra buenos tratos que favorezcan la empresa, podemos decir que el teléfono es uno de los elementos

 PBX:
El PBX se puede utilizar para poder organizar mejor una estructura de una empresa en el ámbito teléfono, pero que es realmente el PBX, es una central telefónica la cual está conectada directamente a la red pública de telefonía, la cual puede gestionar llamadas internas, entrantes o salientes en una empresa.

 Internet:
se puede decir que el internet es un conjunto descentralizado de redes de comunicación interconectadas que utilizan la familia de protocolo TCP/ IP las cuales se unen para ser una red lógica única a nivel mundial. Para qué sirve el internet, nos ayuda a vender virtualmente nuestros productos y poder extendernos internacionalmente en la red mundial.

 Intranet: el intranet es una red de ordenares o computadores los cuales son privados que utilizan tecnología de internet para poder compartir dentro de una organización parte de sus sistemas de información y sistemas operacionales de la empresa los cuales van ligados con la mejora de la empresa y envió de exclusividad de la empresa.

 Correo Electrónico: El correo electrónico se utiliza para poder distinguir a una empresa, también se puede decir que de ahí se pueden recibir hojas de vida, sugerencias y demás documentos que se le deseen enviar a una empresa.

Fax:
El fax se utiliza para el envió de datos de una empresa a otra vía telefónica, donde se pueden enviar datos escritos o gráficos los cuales llegaran en forma física y sin ninguna modificación.

 Télex:
Es uno de los sistemas los cuales ofrece el servicio de telegrafía impresora, donde mediante de redes del servicio telefónico general, establecen comunicaciones directas temporales entre abonados o usuarios que estén registrados en el servicio, esta comunicación es frecuente vocal o armónicamente.

 Citófono:
 El cito fono es un sistema de comunicación dentro de un circuito telefónico cerrado, el cual se utiliza para poder ubicar a una persona que se encuentre en la empresa en otro sector y pueda recibir la llamada por modo interno.

 Celular:
se conoce como celular al dispositivo inalámbrico el cual en la actualidad está haciendo revolución en la comunicación de cliente empresario para poder hacer contacto más rápido, además de esto poder ingresar a una base de datos como lo es el internet  o mensajería instantánea la cual reemplazo al beeper.

Call Center:
Es uno de los medios de comunicación donde se relaciona el cliente con la empresa para poder adquirir servicios, reclamos o quejas de la empresa.

 Aplicativos disponibles: es uno del servicio que analiza la seguridad de los aplicativos y sugiere mecanismos para llevarlos a un mejor nivel; este servicio es más que todo para el internet

Comunicaciones Telefónicas:
 Es el medio donde el cliente o usuario del sistema se puede comunicar en tiempo real y sin retardo de voz con la otra persona.

Normas de Cortesía Telefónica:
 Elementos de apoyo: Fono memo, agenda y directorios manuales o electrónicos:

Fono memo:
Podemos analizar que el fono memo siempre se utiliza al momento en el que recibimos una llamada telefónica y necesitamos escribir algo que nos dicen o que necesitamos recordar para decírselo al receptor de nuestro mensaje.

Directorios manuales y electrónicos:
 Se explica cómo se pueden realizar la sincronización de algunos manuales escritos, entre oficinas de correos electrónicos de Microsoft pc mail o Exchange 2000 server como solicitante de sincronización de directorios.

Agenda:
La agenda se utiliza mucho para poder recordar algunos datos importantes como lo son: fechas especiales, eventos empresariales y demás cosas importantes que necesite el empresario.

Fundamentos de conservación documental:

La presencia emocional: Esta se muestra como estar emocionalmente presente y conectado, mientras vemos o estamos frente a otra persona, es el fundamento esencial de una buena conversación. Pero que significa estar presente, es donde estamos con nuestros sentimientos como con los de la otra persona.

Otro de los conceptos es “Hable claro acerca del tu y yo”:
 a lo que refiere el tener diferencias con otra persona, el único problema que surge cuando no se distinguen bien las palabras y las pronunciaciones de la otra persona y nos podamos equivocar al hablar con ella.

Soportes documentales, Concepto y tipos de soportes:

Es el medio por el cual se obtiene y contiene información, la cual esta varía según los materiales y la tecnología, la cual se emplee, además de los archivos  en papel podemos encontrar algunos archivos, como imágenes, fílmicos, orales o sonoros.

Clases de soportes documentales:
Donde existen una gran variedad de formas de almacenamiento para poder guardar la información, los archivos personas ya que son muy comunes en encontrarlos porque se encuentran en una gran variedad de formatos tradicionales o de avance tecnológico. Además de esto podemos encontrar Archivos audiovisuales, fílmicos informáticos, donde encontramos:

Manuscritos, mecanografiados, electrónicos, iconográficos y audiovisuales.

Administración del Tiempo: Se refiere al análisis de nuestro recurso en forma regular para poder comprender la forma más adecuada de usarlo en forma efectiva nuestro tiempo laboral y personal.

CRM & Servicio a Clientes:
El término CRM significa en inglés “customer relations manager” se puede integrar con el software que puede llevar su nombre, el cual persigue administrar y poder organizar la información de nuestros clientes de forma satisfactoria para ponerlas al servicio de la empresa y de las personas que manejan al público o una mejor interacción con el cliente.

Conceptos, características de Call Center & Atención a Clientes

Se pueden decir que las características principales son:

La optimización y la mejora en el nivel de servicio que puede ofrecer la empresa en el servicio de atención al cliente.

Ocupación máxima de agentes: Los cuales harán que la empresa mejore cada día más en el manejo de call center y atención al cliente.

Se puede encontrar también variables en vectores y condicionales.

Una mejor información local de enrutamiento de mejor servicio para la llamada ACDISONEIP en cola.

Y por último podemos encontrar la segmentación avanzada.

Centros de Contacto Automatizados. Ruteo de Llamadas:

se puede gestionar las elecciones con los clientes internos y externos de la empresa, y los flujos de los procesos asociados con ellos, o demás temáticas de mejora para la atención del cliente, se pueden utilizar de mejor manera la comunicación existentes hasta la fecha, como lo son, el teléfono, mail, fax, mensajes y en el medio que está girando el mundo la internet. Y su prioridad es poder ofrecer a los clientes un mejor servicio y poder estar en un mercado altamente competitivo el cual ofrezca un cambio en la empresa.

Métrica de la Satisfacción del Cliente:
Además de los modelos que integran el modelo de excelencia, este es uno de los que recibe más ponderación el cual recibe un 20%, muestra la importancia la cual tiene frente a los demás criterios, lo cual muestra el efecto o resultado de calidad en la gestión de los cinco criterios agentes o causas.

Guiones para llamadas en el Call Center:
Reduce los tiempos de las llamadas entrantes, Así como los costos de cada llamada. Gracias a la Tecnología CTI, el IVR (respuesta interactiva de Voz) recaba la información detallada del cliente, que Luego le envía al agente. Además, puede ofrecerle al Cliente la opción de autoservicio tradicional o la de Autoservicio de voz.

Factores clave para el éxito del servicio a clientes:
Los factores que más resaltan las claves para el éxito del servicio al cliente son:

-          La atención inmediata

-          Comprensión de lo que el cliente quiere

-          Atención completa y exclusiva

-          Trato ejemplar y cortes

-          Expresión de interés por el cliente

-          Prontitud en la respuesta

-          Eficiencia al prestar un servicio

-          Explicación de procedimientos

-          Expresión de agradecimiento

-          Atención a los reclamos

-          Solución a los reclamos

-          El cliente es la persona más importante para la empresa.

La automatización de la fuerza de ventas:
 El reto de CRM: Al proporciona a la fuerza de ventas el acceso a la información crítica de clientes y a las herramientas que mejoran su habilidad para vender efectivamente como también la de administrar su tiempo. Por ejemplo: administración de contactos, funciones de calendario, herramientas de producción, modelos de configuración.

EL RETO DEL CRM:

CRM: RUMBO HACIA LA NUEVA GENERACIÓN DE SOLUCIONES:
 El mercado CRM va a experimentar en los próximos años una importante evolución, que se caracterizará por la aparición de una nueva generación de soluciones, más enfocada a aportar valor a las empresas, más allá de la mera automatización de funciones internas, y más adaptadas a las necesidades concretas de cada tipo de empresa o de cada sector.

Administrar el proyecto de CRM:
 Los principales administradores de los CRM son el departamento de tecnología, ya que en su mayoría tienen el presupuesto de CRM, pensando que eventualmente se estará implementando un CRM analítico y productivo en la empresa, aunque también en el departamento de marketing están utilizando esta herramienta para poder ser líderes en estas actividades las cuales son:

-          Responsable por la coordinación y ejecución de la Estrategia de CRM

                 -  Coordinar la colaboración entre las diferentes áreas de la empresa

                -  Asegurar que se mantenga el enfoque de la estrategia alrededor del cliente y no alrededor de las diferentes áreas del negocio

                 -    Mantener el enfoque de la arquitectura de CRM (Interactivo, Operacional, Analítico)

              -    Coordinación de proyectos, entregas, expectativas, presupuestos, dependencias

              -      Establecer procesos de reutilización y "knowledge management" de CRM (repositorio de información)

El equipo de desarrollo de CRM.

Es muy importante resaltar que para poder alcanzar el éxito de una empresa en este tipo de proyectos se deben tener en cuenta los cuatro pilares en una empresa los cuales son:

-          Estrategia: la implantación de herramientas de CRM debe estar alineada con la estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades tácticas y operativas de la misma

-          Personas: implantación de la tecnología no es suficiente. Al final, los resultados llegarán con el correcto uso que hagan de ella las personas

-          Procesos: Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces. Al final, cualquier implantación de tecnología redunda en los procesos de negocio, haciéndolos más rentables y flexibles.

-          Tecnología: También es importante destacar que hay soluciones de CRM al alcance de empresas de todos los tamaños y sectores aunque claramente la solución necesaria en cada caso será diferente en función de sus necesidades y recursos.

Requerimientos de CRM:

Se constituyen en las necesidades funcionales que tiene nuestro cliente o usuarios y que están o deben ser cubiertas por esta implementación. Los requerimientos de clasifican en primera instancias en dos tipos:

•          Requerimientos de implantación

•          Requerimientos de soporte

Los requerimientos de implantación son todos aquellos documentos e identificados que cuenta entre operaciones, se pueden clasificar así:

•          Requerimientos funcionales de interfaz

•          Requerimientos de formatos y reportes

•          Otros requerimientos

Los requerimientos de soporte presentan las siguientes características referentes al primer grupo:

•          Son menores en calidad

•          Su prioridad en menor

•          La gran mayoría no están identificados en el inicio de implantación

En el segundo grupo de puede clasificar en:

•          Requerimientos de complementos

•          Requerimientos de reportes

 Los siete pecados en la implementación de CRM

ASUMIR QUE SUS EMPLEADOS CONOCEN LOS OBJETIVOS Y EL PROPÓSITO DE LA COMPAÑÍA:   Tanto usted como su equipo directivo tienen un gran plan estratégico diseñado. La pregunta es ¿quién ejecutará ese plan? incluso el mejor plan deja de tener valor a menos que se entienda y se acepte como propio en todos los niveles. Su mano de obra es el motor que acciona su plan. Usted debe integrar su plan estratégico con respecto a su personal con su plan de empresa.

DEJAR EL PROCESO DE SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN AL AZAR: En el mejor de los escenarios conseguirá en un 14% de los casos un buen empleado. Por el contrario, en el peor de estos escenarios conseguirá un mal empleado e incluso puede llegar a verse demandado si las cosas se complican. Un buen sistema de contratación y selección a todos los niveles mejora el rendimiento global y ayuda a evitar pleitos. Una definición clara y precisa de los que buscamos y para qué lo buscamos es clave.

ASUMIR QUE SU GENTE ESTÁ ENTRENADA ADECUADAMENTE: El no poder desarrollar los talentos de su gente con el entrenamiento apropiado es una pérdida de recursos masiva. Muchas compañías dedican más tiempo y dinero a negociar y pagar los contratos de mantenimiento de sus equipos y máquinas de lo que dedican al entrenamiento de su personal. Y sin embargo, siguen diciendo que sus empleados son su activo número uno.

NO PODER EVALUAR Y MEDIR: Es fácil caer en el hábito de "seguir el negocio como de costumbre; " realizando tareas de memoria o haciendo las cosas de la misma manera simplemente porque ésa es la forma en que se han hecho siempre. Usted debe medir continuamente sus actividades clave para la el negocio.

¿Son necesarios y relevantes evaluar y medir?

Si es así entonces estas actividades se deben medir y seguir para determinar su eficacia así como eficiencia. Si usted no puede medirla, no la haga.

EL NO PODER PROPORCIONAR EL FEEDBACK ADECUADO: El miedo al conflicto puede llevar a los líderes a evitar mencionar un comportamiento inaceptable o a requerir responsabilidades. La retroalimentación sistemática y constructiva, orientada a objetivos, mediante evaluaciones de desempeño o con conversaciones en el curso de las actividades diarias, es necesaria para asegurar un buen funcionamiento y ayudar al desarrollo de carrera de los empleados.

ASUMIR QUE SE ESTÁN HACIENDO LAS COSAS BIEN Y QUE LOS CLIENTES ESTÁN CONTENTOS: ¿Les ha preguntado? Si se asume que sus clientes están satisfechos simplemente porque no ha recibido quejas no es necesariamente un barómetro exacto. Su negocio debe tener mecanismos y sistemas en marcha para favorecer la retroalimentación del cliente. Usted debe escuchar, y actúa en función de esa información.

NO ENTENDER LA RELACIÓN ENTRE VENTAS Y MARKETING: Incluso los negocios con una fuerza de ventas excelente deben ayudarse del marketing.

El marketing, a través de sus disciplinas de relaciones públicas, investigación y publicidad, es una herramienta clave para identificar nuevos mercados, comunicarse con su mercado potencial y con sus clientes y difundir y consolidar su marca de fábrica y su mensaje entre todos sus actores. La falta de desarrollo activo de tales estrategias perjudica su capacidad para competir.

TRATAR A EMPLEADOS COMO SI FUERAN UN MATERIAL MÁS: Cualquier compañía que haya experimentado el alto coste de la rotación de empleados, entiende lo que significa pagar este peaje: costes de reemplazo, pérdida de productividad y moral baja. Si trata a los empleados como un material ellos le responderán de la misma forma, es decir, dejándole cuanto antes por la mejor oferta siguiente.