Guia 3 ERP Etiqueta y Protocolo.

PLANEACIÓN DE LOS RECURSOS DE LA EMPRESA

 CONCEPTO:
Son sistemas de gestión de información que automatizan muchos de las prácticas de negocios asociados con los aspectos operativos o productivos de una empresa.se caracterizan por estar compuestas por diferentes módulos o partes que lo conforman por ejemplo producción, ventas, compras, logística, contabilidad, variedad de tipos, gestión y realización de proyectos, GIS ( gestión sistema de información geográfica) , inventarios  y control almacenista, como lo son los términos de nómina, pedidos, devoluciones y demás.

Implementar un ERP ofrece varios beneficios los cuales se constituyen en beneficios tangibles y no tangibles.

Tangibles: se encuentran alguno de los siguientes términos como lo son reducción de inventario y demás términos que estaremos hablando en este punto conócelos.

Reducción de inventario: Con la implementación del ERP generalmente se reduce un 20 % los inventarios, también otros de ahorro, que no se ven como la reducción de gestos de almacenamiento o manejo de inventario.

Reducción de costos del material: la empresa tendrá un mejor control en sus productos y conocimientos del mismo y con esto llega a ser más, como el precio para los proveedores que adquieren, el producto con un precio más razonable.

Reducción de costos de mano de obra: se reduce en un 10 % mejorando, el plan de reducción ya que se gestiona antes de la producción.

Atención al cliente y ventas: Se logra el aumento de un 10 % de las ventas en el uso del ERP, también haciendo que nuestros vendedores cumplan con las fechas de entrega a las aplicaciones y negociaciones de precios, acordes al precio del producto, condiciones que le convengan a la empresa.

No tangibles: contabilidad: evitando recapturas y múltiples, en la base de datos agilizando la facturación, lo que mejoraba las cuentas por obra.

Producción y manejo de materiales: minimizar el efecto apaga fuegos, ya que la planta en todo el momento debe estar en producción, sabiendo para qué es el producto, realizando producción  y para quien lo necesite.

Ventas: cumplir en las fechas de entrega en pedido y embargues así como atender preguntas e inquietudes al cliente con la información útil y confiable de una empresa, la cual nos ayuda a estar más enterados del manejo de la empresa.

2.2 RETOS Y SOLUCIONES DEL ERP EN LA EMPRESA DE HOY:        
Es apoyar a los clientes de la empresa dar tiempos rápidos de respuesta a sus problemas y minimiza los costes. En la actualidad se ven enfocados en dos soluciones de software para la mejora de las empresas en el siglo XXI.

Una de las soluciones que se ven hoy en día son; es la que da soluciones con un software especializada para determinadas empresas. Esta son los ERP – verticales.

La segunda aplicación es el tipo de software que sirve para la administración de cualquier empresa y tiene posibilidad de configuración que permite personalizar.

Al elegir este programa tenemos que tener un en cuenta que debemos convivir con este programa dura un largo tiempo. Es un sistema que busca satisfacer las necesidades de la demanda y que la dar productividad en la empresa; ya sabiendo que este programa  está divido por módulos es más fácil poder interactuar con los clientes para saber sus necesidades.

También tener claro que al tener este programa y al a ver más  productividad el mercado se puede globalizar y se debe incrementar más los productos; se va ver reflejado la interacción entre clientes y proveedores.

Se deben tener planes estratégicos, conocer muy bien la condición financiera de la empresa y esta que adquiera más tecnología; y así poder que la empresa tenga un mejor funcionamiento con el sistema implementado, se utilicen los recursos que sean necesarios para esta empresa.

RECOMENDACIONES SOBRE EL ERP:

Contar con un software que facilite la planificación de recursos de la empresa constituye sin dudas una excelente herramienta de gestión, pues los sistemas ERP (del inglés Enterprise resource planning) permiten gestionar la información al comprender y automatizar una multitud de prácticas operativas o productivas de una organización. El proceso de Implementar un ERP es un tema de cambios en el negocio, que comprende mucho más que una mera decisión destinada a cambiar programas o sistemas.

PROTOCOLO.

5.1CONCEPTO:

El termino de protocolo es aquel que se señala antes y después de cualquier actividad, o actividad que se ira realizando a través de un evento por ejemplo; una cena,  el protocolo tiene que seguir ciertos pasos o tiempos para que sea de lo mejor en el evento, ya sea un protocolo de algún evento o reunión o un protocolo de investigación siempre se deben tener en cuenta los siguientes aspectos; que se va hacer, como, cuando y donde. Y la etiqueta esta se referencia al evento, forma de vestir, en su comportamiento y tratar con alguna persona, aquí interfiere tu lenguaje, la forma de expresión no verbal y sobre todo la elegancia y glamour, que uno tenga para un excelente evento.  

5.2 HISTORIA DE EL PROTOCOLO:
El protocolo se crea a través del tiempo por la misma necesidad de la sociedad, la cual necesitaba vivir pacíficamente y con unos principios como lo era comer y demás actividades, que requerían a la persona tener una ética excelente. Bueno a través del tiempo se fueron conociendo diferentes códigos los cuales, hacían referencias a las normas protocolarias, que se iban ejerciendo la más conocida fue; el código de Hammurabi, el cual el rey de babilonia en el siglo

 XVIII a.C. También podemos encontrar en los griegos aquellas palabras, en los libros de enseñanza del escriba, donde se determina el orden protocolario de autoridades y describe como se debía realizar los ritos y ceremonias en las cuales el faraón hacia presencia. También los persas, se mostraban muy complacidos con estas normas protocolarias, las cuales se basaban, en una ceremonia muy estricta donde solo el rey podía acceder con ética y normas protocolarias. También se vieron involucrados, los griegos, romanos y hasta los que escribieron la biblia, los cuales basaban los actos protocolarios en ceremonias, y actividades diarias las cuales se las mostraban a un rey o Dios.

Durante la etapa franquista estaba presente en la interpretación oral, con la sanción de la constitución de 1978 y del establecimiento del estado social y democrático de derecho, se realizó un parlamento más cercano al pueblo y menos rígido ceremonial mente. Y en la actualidad tenemos un protocolo oficial de estados, donde los recursos y costumbres no son olvidados pero con la normatividad más pragmática y adecuada a las transformaciones que se dan a través de nuestra sociedad del siglo XXI.

5.3 CLASES DE PROTOCOLO:

Se clasifican en diferentes clases, las cuales se clasifican así:
protocolo notarial, protocolo gubernamental, protocolo internacional o diplomático, protocolo religioso, protocolo deportivo, protocolo militar, protocolo social, oficial y empresarial.

Describiremos algunas clases de protocolo como lo son: el protocolo universitario: rico en simbología y ceremonia, cada facultad posee un color o traje y habitualmente existe un jefe de protocolo. Protocolo de gestión. Apoya al protocolo estructural mediante el que se controla y se conduce todas las acciones que se llevan a cabo.

5.4 PROTOCOLO EN LA CORRESPONDENCIA: TARJETAS, CARTAS, PORTAFOLIO DE SERVICIOS:

A diferencia de la correspondencia personal, nunca se debe escribir a mano, la carta o demás que realicemos, la carta o portafolio debe tener una excelente presentación la cual, es nuestra presentación hacia una empresa, como si fuera una hoja de vida. También recordando con claridad los conceptos y una buena presentación de esta con una excelente dinámica y entendimiento de la persona el cual llegue este comunicado.

La presentación de esta se presenta en papel blanco, con membrete y logotipo de la empresa o donde uno representa o solamente el membrete, el cual debe llevar los siguientes datos los cuales son el nombre de la empresa, nombre, dirección, teléfonos, fax, correo electrónico y la dirección web del representante, también tenemos que tener solamente dos tipos de letras como lo puede ser; times new roman o arial.

Protocolo de tarjetas: El formato que se debe utilizar en estos casos son el de 9.5 de ancho por 5.5 de alto (centímetros). El color de la hoja siempre debe ser blanca o marfil. Estas tarjetas de visita profesionales pueden contener los datos de cualquier tarjeta de visita y de uso personal, más el logo de la empresa, el cargo o departamento, ocupación y la dirección de la empresa.

Protocolo de una carta: Con respecto a cómo realizar una carta (tratamientos, membrete, fecha, destinatario, cuerpo y despedida).  Si hablamos de escritura las principales cartas utilizadas habitualmente son; las que tratan de expresar algo, fecha de remitente (nombre de quien la escribe, dirección, ciudad y demás datos de mi referencia. Empezamos con el saludo, el contenido y la explicación con su claridad y limpieza en su escrito.

Se pueden realizar diferentes tipos de cartas como lo son; las de agradecimiento, de solicitud, de felicitaciones, de presentación y de invitación.

5.5 NORMAS TÉCNICAS Y DE CALIDAD PARA LA ELABORACION Y PRESENTACION DE DOCUMENTOS:

Es un portafolio de servicios es un documento en el cual se contempla la información básica y precisa de una empresa. Las diferentes partes que componen un portafolio de servicios son: una breve reseña histórica, visión, misión objetivos de nuestra empresa, productos, servicios, garantías, socios, proveedores, respaldos, clientes de la empresa, datos del contacto; como el correo electrónico. Deben ser cortos los datos, para que la empresa que lo vea, lo proyecte con una propuesta básica y excelente.

ETIQUETA:

6.1 CONCEPTO:
Es el conjunto de reglas y costumbres que nos permiten desenvolvernos adecuadamente en los espacios o ambientes de reconocimiento empresarial, como un evento o almuerzo empresarial o actos ceremoniales, en los espacios más conocidos a través de nuestra estética y glamour que tengamos.

6.2 ETIQUETA SOCIAL:
En primer lugar son aquellas reglas del decoro que gobiernan y guían el comportamiento humano y cívico de la sociedad, con actos que a la luz se ven de los mejores para un mejor trato hacia el entorno que nos rodea.

También son  sugerencias que fluyen y contribuyen al desarrollo social y en nuestro entorno a manejar nuestros modales en buen ambiente, principalmente la consideración y el respeto que se deben ser practicados por los seres humanos a través del tiempo para vivir armoniosamente.

6.3 Etiqueta empresarial:
ahora en la actualidad la etiqueta empresarial, se basa en la ampliación de los valores sociales y desempeños de igual manera sociales para la empresa en la cual ejerce, ya no solamente se basan en que sea un buen empleado, sino que tenga puntos claves, como lo son la educación, el trato al personal, la amabilidad, la puntualidad, el empleador ser honesto y cordial con lo que se realiza en la empresa y como punto inicial el positivismo que se obtiene a través del pensamiento y criterio del empleador.

6.4 Tarjetas empresariales:
Las principales características que se deben tener en estos documentos, para seguir unas normas de uniformidad en cuanto a tamaños, tipos de letras y demás conceptos son las siguientes:

Contiene modelos de la papelería propia para correspondencia protocolar y modelos de documentos que pueden servir por sí mismos o pueden servir de modelos para redactar otros.

El papel debe ser bond o lino de alta blancura, con excepción de los diplomas que pueden ser en pergamino o en papel pergamino.

La letra para cartas hechas en computador será la Times New Roman, número 12.

La letra para documentos protocolarios hechos en computador, será la English Vivaldi.

La letra para papelería impresa en tipografía será la English Vivaldi.

6.5 Etiqueta en la Mesa:

en realidad la etiqueta sobre la mesa son las diferentes actividades y normas que debemos]

 cumplir para, la ejecución de una excelente cena, culturalmente se  prescribe como

normas de educación a la hora de comer en grupo y suele incluir el correcto manejo de los

utensilios de comer: cubertería, cristalería, etc. Cada situación que tengamos que utilizar

este ámbito, el cual los colombianos no estamos acostumbrados tenemos que tenerlo muy

en cuenta ya que el cenar o almorzar siempre se deben tener sus propias normas

establecidas y muchas de ellas radican en las costumbres tradicionales y en la forma de ver

 y comprender la vida. El manejo de los cubiertos es algo muy esencial en nosotros, ya que

 nos acostumbramos a comer con la cuchara en los dos tipos de menú, como lo es la sopa

y el principio, o por ejemplo coger la carne con la mano, estas costumbres son las que  la

etiqueta en la mesa están prohibidas, el manejo también de los cubiertos, saber tomar los

 alimentos de la vajilla y demás actividades que hacemos sin intención que las vemos muy

normales, pero en el momento de una cena importante con glamour y etiqueta se ve muy

 mal visto.

NORMAS TECNICAS DE GESTION DE LA CALIDAD VIGENTES PARA EL SERVICIO AL CLIENTE.

7.1 CONCEPTO Según las teorías encontradas en los textos podemos deducir, que las normas técnicas de gestión de la calidad vigente para el servicio se encargan en dirigir a todas las entidades que tienen un propósito o un objetivo de mejora para su desempeño en los productos que realiza esta empresa y su capacidad para poder proporcionar productos o servicios que respondan con las expectativas y demanda de los clientes, los cuales consuman este producto para la mejor venta del mismo.

También se puede definir como el conjunto de diversas actividades en las que se encuentran, las actividades administrativas y técnicas tendientes a la planificación, uno de los pilares también importantes es el manejo y la organización de los documentos que se realizan a través de la empresa los cuales se realizan y se reciben en cada una de las entidades que se realizan, desde su origen hasta el destino final, donde se hace cualquier clase de trabajo solicitado, con el objetivo y el pensamiento de facilitar su utilización y conservación de estos misma documentación.

Uno de los elementos que se utiliza en el manejo de las normas técnicas es;

7.2 Técnicas:
Es un conjunto de procedimientos los cuales se basan en ser un conjunto de procedimientos y de recursos, los cuales son implementados y de servicio sobre una ciencia o un arte, los cuales se puedan ejercer mejor en un procedimiento. También hay que tener una habilidad o cierta pericia para poder usar estos recursos y procedimientos que diariamente serán utilizados para ejercer estos procedimientos, tener una habilidad la cual se pueda ejecutar en cualquier momento u ocasión para conseguir algo en especial o simplemente un ejercicio laboral.

7.3 Trazabilidad:
Por conocimiento básico, también debemos saber, que papel fundamental cumple la trazabilidad en una organización, ya que es una capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración en una organización o en una ley vigente.

7.4 por último la calidad:
se basa en la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo que permiten juzgar su valor. Buena calidad, superioridad o excelencia, organizándolas en un estándar muy alto de calidad y rendimiento laboral.

Dicho también en una ley, se basa en una ordenanza, de un estilo de interés o una costumbre que está en vigor y observancia.

La organización y personal destinado a cuidar de los intereses o satisfacer las necesidades del público o de alguna entidad oficial o privada se basa en la norma y de conformidad con la ley 872 de 2003 el termino cliente el cual incluye a los destinatarios, usuarios o beneficiarios, un poder de conformismo para una sociedad la cual adopta a través de esta ley, que el cliente puede ser interno o externo según a la entidad, la cual presta el servicio.

Según el decreto 41110 de 2004 que establece unos requisitos para la implementación, documentación y mantenimiento de dichos sistemas, también tiene una ventaja y una orientación esta normatividad las cuales son; Según su orientación esta norma puede promover una adopción de un enfoque, el cual se puede basar en algunos procesos los cuales, consisten en una identificación y una gestión, de manera eficiente, concreta y eficaz, en diferentes actividades relacionadas entre sí.

Y su ventaja; se enfoca en la centralización y enfoque de un control continuo para proporcionar sobre los vínculos entre los procesos individuales que están formados entre sí, y su combinación e interacción de la misma.

7.5 Trazabilidad de servicios al cliente, medición, análisis y de la mejora.

7.5.1 Sus énfasis son las siguientes:

Demostrar la conformidad del producto o servicio, que ofrece, la empresa para la mejora de la empresa u organización para tener más explotación de ese producto para más comercialización del mismo y un crecimiento económico de la empresa el cual desarrolla y realiza este producto.

Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de calidad.

También se puede decir, que el mejoramiento se basa en la eficacia, eficiencia y efectividad del sistema de gestión de calidad, la cual hace una labor esencial para que cada uno de los productos sea del mejor para el proveedor y el mismo cliente, como elemento económico y saludable para el cliente.

Y por último concepto se debe tener en claro que es trazabilidad, es un procedimiento, preestablecido y autosuficiente el cual se encarga en conocer el histórico, la ubicación y la trayectoria de un producto  a lo largo de una cadena de suministros en un momento dado los cuales se pueden analizar, en una entrega a un cliente, a través de unas herramientas establecidas por la empresa u organización.

NORMAS DE CALIDAD ISO 9000, MALCOM BALDRIGE, NACIONAL QUALITY AWARD Y EFQM.

Primero que todo tenemos que tener muy en claro que todos los países se basan con unas normatividades diferentes, como algunos lo hacen que se basan en la norma ISO 9000 o el modelo EFQM, pero primero que todo tenemos que hablar, en los términos de calidad que se han involucrado en ello.

Como teoría podemos deducir que el termino calidad ha evolucionado a través del tiempo, con un tradicional cumplimiento de especificaciones, aplicables a un producto de una empresa, a volverse una nueva forma empresarial y de gestión empresarial, aplicable a todo tipo de organizaciones y empresas, también se puede indicar que son utilizadas en empresas industriales o de servicio, en cualquier dimensión, cuyos objetivos y entendimientos son la satisfacción del cliente y la eficiencia económica de la empresa.

Podemos ver como las empresas en diferentes países han optado por tomar esta normatividad como lo es, la familia ISO 9000 o también el modelo EFQM o el propio ONG con calidad. Los cuales se enfocan en introducir cada vez más la gestión de empresa y poco a poco en un mundo socioeconómico los servicios sociales y las ONG. La calidad total de una organización o una normatividad se basa en la representación de una tendencia de gestión de la calidad. El cual se basa en los criterios de los grandes modelos los cuales se enfocan en la mejora de la gestión en una empresa.

En la actualidad los modelos más aceptados y con una excelente reputación, la cual habla por sí sola son los premios, MALCOM Balbrige, Premio Deming, y también se puede nombrar El premio Príncipe Felipe a la excelencia empresarial o el premio iberoamericano a la calidad para los países de esa zona geográfica.

8.1 MALCOM BALBRIGE

Este es uno de los premios los cuales se han concedido a través del tiempo, se funda en la época de los ochenta, cuando los dirigentes económicos de Estados Unidos, a la vista de la trascendencia del premio Deming, con esta inclusión, ellos empezaron a concienciar, planificar y ejecutar programas los cuales, las empresas americanas con una gran relevancia de calidad se vieron involucrados, se dio comienzo a el premio Malcom Balbrige.

El premio se define como: la calidad orientada al cliente, con un liderazgo empresarial, a la mejora continua de la empresa en todos los ámbitos laborales, el manejo en el mercado, su diseño y la prevención de la calidad y demás valores que atribuyen, el premio Malcom Balbrige a las empresas con estas especificaciones y que año tras año van realizando estos trabajos como la cooperación interna y externa de la empresa.

8.2 ESTRATEGIA Y PLANES DE ACCION ORIENTADOS AL CLIENTE Y AL MERCADO EL CUAL BUSCA UNA MEJOR PRODUCCION EMPRESARIAL

.

Cada uno de estos siete criterios se subdivide en una serie de su criterios ("examina tión ítems") y cada uno de estos incluye una serie de áreas ("areas to address"), cada uno de estos su criterios tiene una puntuación máxima y al sumarlos obtenemos el valor de cada criterios.

En 1991 vio la luz el Premio Europeo a la Calidad, que cuenta como organizadores a la EOQ "European Organiza tión for Quality", la EFQM "European Foundation for Quality" y la Comisión Europea.

El Premio pone bastante énfasis en la importancia de la autoevaluación, que es la base del premio. Parte de que la satisfacción del cliente, de los empleados, y el impacto positivo en la sociedad se consiguen mediante iniciativas de liderazgo, política y estrategia, gestión del personal, recursos y procesos, que a su vez llevan a la empresa a la Excelencia.

El Premio Europeo, amplía la noción de la Calidad, va más allá de lo que es la propia empresa, incorporando la responsabilidad social como un criterio de la gestión empresarial.

Al Premio se pueden presentar tanto las empresas públicas como las privadas.

Los premios a la Calidad como plataforma para esquemas de Estrategia y de Medición

Cuando se define la estrategia de las organizaciones, dependiendo del posicionamiento de la empresa en cuanto a la implantación de esquemas de Calidad, suele estar presente como estrategia el mejoramiento continuo o rediseño de procesos. Por otra parte, muchos de estos premios, como el Baldrige o el EFQM, tienen esquemas que contienen, desde el punto de vista de medición, muchas características comunes con el Balanced Scorecard. En este sentido, colocamos a continuación algunos links conocidos sobre los premios de la calidad, para efectos de que puedan tener referencias aplicables a los BSC de sus organizaciones.

SERVICIO AL CLIENTE

9.1 CONCEPTO:
La atención al cliente se basa en el servicio prestado por la empresa, comercio o grupo destinado para el consumidor o ya sea un cliente el cual desea brindar un producto que ya está en el mercado, y demás conceptos que se pueden manejar con un cliente desde una empresa, negocio u organización, desde su excelente trato desde su entrada, hasta una buena despedida.

También podemos tomar, tres preguntas fundamentales que hacen los clientes en un negocio cuando ya conoce nuestro mercado, y el producto que va a llevar para su consumo que son; Que, el Cómo y el Cuándo ; el QUE : es la primera pregunta de qué servicios prestan que venden que ofrecen.
El COMO: cómo será el producto como será la presentación como lo producirán
EL CUANDO: cuando me lo traerán cuando tendré que pagar cuando podre dar mi opinión,

Como ves estas características pueden ser aplicable en cualquier tipo de empresa o negocio solucionar esas preguntas ya sea específica para tu producto es la labor y la principal función de la atención al cliente. Con estos tres conceptos básicos un cliente se puede sentir seguro de que hizo una buena compra y una excelente atención en esta empresa o negocio el cual donde muestran una excelente atención al cliente y muestran un buen producto en buen estado y condición del mismo.
9.2 Tipos de Clientes, Clasificación General:

En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organización tiene dos tipos de clientes: Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar.

9.3 Tipos de Clientes.- Clasificación Específica:

En segundo lugar, cada uno de éstos dos tipos de clientes (actuales y potenciales) se dividen y ordenan de acuerdo a la siguiente clasificación (la cual, permite una mayor personalización): Clasificación de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de clientes, según su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfacción y grado de influencia.

9.4 Clientes Activos e Inactivos:
 Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto.

Otro de los conceptos son los clientes que por sus compras se ven involucrados en la cadena de suministros aunque no pensamos que sea primordial, su compra en la mayoría de empresas es algo relevante y de agrado para una empresa y de estas palabras sacamos; los clientes de compra frecuente, los de compra habitual y los de compra ocasional. 

9.5 SERVICIO:
Los servicios son los cuales el servicio al cliente ofrecerá, cual es el nivel de servicio que ofrecerá, la empresa o negocio y por ultimo cual será la mejor forma de ofrecer los servicios, para la mejora del servicio al cliente.

9.6 ESTANDARES DEL SERVICIO:
Los estándares de calidad del servicio se basan en los requisitos que se deben tener con el cliente para que la búsqueda del cliente, resulte fundamental y esencial, además de que se vuelva un servicio visible para el cliente y medibles con el trato y el manejo de sus palabras, para el cliente

9.7 TRIANGULOS DE SERVICIO, INTERNOS Y EXTERNOS:
Podemos encontrar la relación de algunos términos los cuales el triángulo del servicio siempre presenta la relación; Compañía y Empleado; aquí se hace presente el marketing interno, el cual tiene como objetivo básico formar y motivar de manera eficaz a todos los empleados que tienen contacto directo con clientes y consumidores, así como todo el personal de apoyo en pro brindarles respuestas satisfactorias a nuestros clientes y consumidores en el momento en que ellos lo requieran, por ejemplo se pueden basar en las personas que recogen la cantidad de producto que necesita un negocio u empresa para su producción, el trato que ellos deben tener y el manejo verbal y no verbal para un excelente trato sobre el cliente.

9.8 MOMENTOS DE VERDAD:
Los momentos de la verdad son las interacciones (como por ejemplo, una tarjeta de crédito perdida, un vuelo cancelado o consejos de cómo invertir el dinero) cuando los clientes invierten una alta carga emocional en el resultado esperando que sea positivo, ya que involucran gran emotividad por el trato del vendedor a cliente . El manejo impecable de estos momentos requiere respuestas razonadas y cuidadosas que pongan de primero las necesidades emocionales del cliente, antes que las necesidades de la empresa o las agendas de los empleados.

9.9 CICLO DE SERVICIOS:
El ciclo del servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta desde el día en que solicita un servicio.

El ciclo del servicio nos permite visualizar la panorámica general de nuestros momentos de

 la verdad, identificar el momento en el que se participa directamente con los clientes, así

 como para determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio

ESTRATEGIA DE ATENCION PERSONALIZADA, CARA A CARA:
 La estrategia cara a cara se basa en el contacto que tengamos, como primera herramienta, sus principales objetivos de uno como cliente son; respeto hacia la persona la cual le estemos hablando, sonreír y dar una excelente imagen hacia la persona, ofrecer información y ayuda para que el cliente se sienta más a gusto con el servicio prestado, evitar algunas actitudes de emoción hasta poder concretar algo y nunca dar órdenes.

 VALOR AGREGADO:
 El valor agregado se evidencia en el servicio extra o adicional que se le pueda brindar a una persona con un servicio o producto de mas, con el fin de darle un mayor valor comercial, y se utiliza muy poco pero siempre, la empresa que lo utiliza, tendrá un valor agregado o diferencial con otras empresas.

TIPOS DE CLIENTES: se encuentran los siguientes tipos de clientes los cuales se categorizan por ciertos aspectos, los cuales se hacen reconocer a grandes rasgos.

Clientes indecisos.

Se balancean entre poder y no poder. Necesitan que alguien externo decida por ellos. Les falta seguridad y la buscan fuera. Les cuesta mucho tomar una decisión debido al riesgo que les pueda traer, necesitan una buena justificación sobre el porqué comprar.

 Cliente silencioso.

Se portan de esta manera de acuerdo a algo que les haya ocurrido en su día antes de llegar al punto de venta. Aunque en algún momento pueden salir con alguna sorpresa, o puede cambiar de conducta al día siguiente. La persona silenciosa también quiere decir algo con su silencio y debe ser observado para interpretar cual ese mensaje. Puede que sea silencioso y a la vez realice gestos, además es muy analítico y pensativo.

 Clientes permanentes.

Buscan una  atención personalizada, tienen una sensación de pertenencia y de

fraternidad, son considerados si el negocio no va bien y les gustaría poder enterarse de esos lugares donde no tienen acceso, son colaborativos, ayudan a los vendedores nuevos, son pacientes.

 Cliente decidido.

Toma sus decisiones mucho antes, o justo en el momento de la compra, busca alcanzar su objetivo sin rodeos ni demoras, no requiere artículos complementarios a lo que está pidiendo.

 Cliente exigente.

Son especialistas en el tema de lo que van a comprar y a veces saben más que los vendedores. Prefieren un excelente servicio de entrega, envoltura, búsqueda, cambios, asesorías, información, etc. desean ser satisfechos constantemente.

 Clientes activos.

Son clientes fieles porque compran todo lo que necesitan al mismo proveedor, y son
Son infieles porque realizan sus compras y pagos al proveedor que les parezca más llamativo en el momento, son clientes pequeños de escaso potencial.

 Clientes sabelotodo.

Siguen la conversación para demostrar que conocen muy bien las características, aplicaciones y ventajas del producto ofertado, a veces se tornan difíciles si el vendedor no los sabe manejar.

Clientes indiferentes.

Dan a entender que están escuchando por cortesía, necesitan ser estimulados por medio de una buena exposición oral para romper la indiferencia.

 Clientes impacientes.

Dan la impresión de tener prisa aunque no sea real, busca presentaciones rápidas y sistemáticas.

Clientes discutidores.

Les gusta la polémica y buscan cualquier pretexto para discutir airadamente, desean que las ventas sean bien argumentadas. Clientes charlatanes.

Les gusta hablar de cualquier cosa con quién sea, se pierden rumbo al punto central de la venta.

10.2.11 Clientes económicos.

Se fijan exclusivamente en el precio y si no cumple con sus expectativas lo usan como excusa para no realizar la compra, no necesita que le hablen de otros aspectos interesantes de los productos aparte de los precios.

 Clientes reflexivos.

Les gusta tomar decisiones después de haber analizado previamente todos los aspectos

 negativos y positivos de un producto. 

 MANEJO DE LA AGENDA:

El manejo de agenda primero que todo lo debemos anexar como; una herramienta de trabajo para organizar todo lo relacionado con nuestra cita de los clientes, que requieran nuestro producto o servicios de nuestra empresa.

También debemos tener un control de los clientes y visitantes, los cuales acudan a nuestras oficinas. Y por último gracias a este avance las agendas, ya son electrónicas y no de bolsillo.

. LIBRETA DE CALIFICACION DEL CLIENTE:
Como su nombre bien lo dice Es un libro el cual es esencial en una empresa, es un medio por el cual las personas pueden recibir, bienes o servicios de los programas sociales, donde se pueden proveer información útil a las entidades públicas para la mejora de su ejecución y empeño empresarial.